Cél: A lecke célja, hogy ön megismerje a szolgáltatási ágazat hatékony kommunikációs technikáit.
Követelmény: Ön akkor sajátította el megfelelően a tananyagot, ha udvarias, előzékeny kommunikációra törekszik. Felelősséget vállal a kommunikációjáért.
Javasolt tanulási idő
A tananyag elsajátításához körülbelül 1 × 45 percre lesz szüksége.
A kommunikáció akkor hatékony, amikor őszinte, felelősségvállaló, és a másikat tiszteletben tartja.
Az észszerűség és egyszerűség elve
Amikor a járművezető szeretne valamit megértetni az ügyféllel, azt egyszerűen kell megtennie:
A humor és érdekesség elve
Amikor a járművezető szeretné, hogy higgyenek abban, amiről beszél, nem elég a tényeket felsorolnia, hanem alá is kell támasztania ötlettel, vagy bemutatni akár testmozgással is.
Az őszinteség és nyíltság elve
A járművezetőnek a gondolatait, érzéseit, véleményét őszintén és bátran ki kell fejeznie. Akkor hiteles, ha ezeket én-üzenetek formájában adja elő.
A figyelem és meghallgatás elve I.
Ahhoz, hogy a partner érezze: a járművezető értékeli őt és a tapasztalatait, elengedhetetlen a mondanivalójának pontos megértése. Ehhez a figyelem tudatos, precíz irányítására és valódi meghallgatásra van szükség.
A figyelem és meghallgatás elve II.
A járművezető legyen nyitott és kompromisszumkész, aki képes a létrejött megállapodások egyértelmű, világos megfogalmazására. Ebben segít a nonverbális kommunikáció, a nyitott testtartás, a szemkontaktus, a készség a közösen kidolgozott megoldásokra.
Nonverbális kommunikáció
A testbeszédet értjük alatta, vagyis a beszéd nélküli kommunikációt, információközlést. Ez lehet arckifejezés, testmozdulat. Beszéd során a mondatokkal egyező testbeszéddel a közlő személy szavahihetőbbé válik. Ha a szó nem egyezik a testbeszéddel, akkor hihető a nonverbális jel lesz: a mondandó ugyanis ettől válik hitelessé vagy hiteltelenné.
A nyíltság elve
A járművezetőnek meg kell tanulnia másokat nyílt, autentikus és biztonságos kommunikációra motiválni.